東京都では、顧客からの理不尽な要求やクレームが深刻化する中、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止条例の審議が行われています。カスハラ問題は2019年から注目され、コロナ禍でもさらに深刻化しました。企業が防止対策を強化することで、従業員の労働環境改善と企業の健全な発展が期待されます。
・東京都が2023年4月にカスタマーハラスメント防止条例の審議を行い、カスハラ問題が注目されている。
・カスタマーハラスメント（カスハラ）の定義が明確化され、企業は強固な態度で対応することが推奨されるようになった。
・コロナウイルスのパンデミック時にマスク不足関連のトラブルが頻発し、厚生労働省がカスハラ対策企業マニュアルを公開した。
・業種によってはカスハラ問題が特に深刻であり、コールセンターや宿泊業界などで若手スタッフの離職原因の一つとなっている。
・東京都のカスタマーハラスメント防止条例は、企業への防止策や社内研修、ポリシーの策定を推進し、従業員の働きやすい環境を作り出すことを目指している。
＜＜カスハラ防止条例とその意義＞＞
カスタマーハラスメント（カスハラ）という問題が近年注目を集めています。特に、東京都はカスタマーハラスメント防止条例を立ち上げるべく、2023年4月に第4回目の審議を行いました。この背景には、顧客からの理不尽なクレームや要求が深刻化しているという現状があります。
実際、ネット系の新聞では2024年5月以降、カスハラに関する記事が急増しています。日経新聞社でも月に平均2件だったカスハラ関連の記事が、5月には一気に14件に増加しました。この動きは、社会全体がカスハラ問題に対する意識を高めている証拠と言えるでしょう。
カスタマーハラスメントの問題は2019年に初めてと言っていいほど注目され、その定義が明確化されました。例えば、何度も同じことを言う、不当な要求をする（土下座や解雇を求めるなど）といった行為がカスハラに該当すると定義されています。その後、企業はカスハラに対して毅然とした態度で応じるとともに、丁寧な口調を維持し、複数人で対応することなどが推奨されるようになりました。
さらに、2020年のコロナウイルスのパンデミック時には、マスク不足に関連するトラブルがドラッグストアで頻発しました。この時期は特にカスハラが深刻化し、厚生労働省も2022年2月にカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを公開する事態に至りました。
カスハラを放置すると企業にとって大きな損失が生じます。例えば、コールセンターでは新人が短期間で辞める原因の一つにカスハラが挙げられます。同様に、医療や宿泊業界、公共交通機関、地方自治体など、断りづらい職種では特に問題が頻発しています。
宿泊業界においては、旅館業法第5条が2023年11月に改正され、他の宿泊者へのサービス提供を阻害する恐れのある要求を繰り返された場合、宿泊を拒むことができるようになりました。具体的には、不当な割引や過剰な謝罪を求める行為が該当します。
東京都のカスタマーハラスメント防止条例は、カスハラを受ける企業の防止策や社内研修、ポリシーの策定を推進するものです。企業がこの問題に対する対策をしっかりと行うことが、従業員の働きやすい環境を作り出し、企業全体の健全な発展につながることでしょう。