カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策は企業のリスクマネジメントに不可欠です。徹底した予防対策と事故対策により、従業員の士気やブランド価値を保護し、企業の持続的成長を支えます。リスク低減、回避、移転などの手法を用い、全てのステークホルダーを守ることが求められます。
・リスクマネジメントは企業、従業員、ブランド、顧客様を守り、品質を維持するシステムである。
・カスタマーハラスメント（カスハラ）は現代のビジネス環境で重要なリスクであり、特に予防と対応が必要である。
・リスクマネジメントには「予防対策」と「事故対策」の二つの枠組みがあり、具体的な対策としてリスクの洗い出し、評価、マニュアル作成や状況対応を含む。
・リスクに対する5つの対処法が存在し、「低減」「保有」「回避」「移転」「需要」が状況に応じて適用される。
・カスハラ対応は従業員の士気やブランド価値に直接影響を及ぼすため、徹底したリスクマネジメントが企業の持続的成長と全てのステークホルダーの保護に欠かせない。
カスタマーハラスメントに対するリスクマネジメントの重要性
リスクマネジメントとは、不確実性の管理を通じて、企業やその従業員、ブランド、そして優良顧客様を守り、高い品質を維持するためのシステムです。現代のビジネス環境では、多様なリスクが存在し、その中でもカスタマーハラスメント（カスハラ）は見逃してはならない重要な課題となっています。
まず、リスクマネジメントの対象として企業や従業員、ブランド、そして顧客様があります。これらすべてを守ることがリスクマネジメントの目的であり、特にカスハラのような具体的なリクスを防ぐことが求められます。ネガティブな対応を受けると、従業員の士気が下がり、優良顧客へのサービスクオリティが低下する可能性があります。これによりブランドイメージにも悪影響が及びます。
リスクマネジメントの基本枠として、「予防対策」と「事故対策」の二つの軸があります。予防対策とは、まだ発生していないが起こりうるリスクを特定し、その対策を講じることを指します。具体的には、リスクの洗い出し、評価、マニュアルやポリシーの作成などが含まれます。一方、事故対策は、リスクが現実に発生した場合に教育を受け、被害を最小限に抑えるための策をとることです。そのため、事故が発生した場合から学び、再発防止策を徹底します。
リスクがどの程度の影響を与えるかに応じて、リスクマネジメントには5つの対処法が存在します。「低減」「保有」「回避」「移転」「受容」です。例えば、リスクが低い場合はそのまま監視を続ける「保有」が適用されます。リスクが存在し、管理策を適用することで「低減」し、点検・検査・監査でその運用状況をチェックします。リスクが大きすぎる場合はそのリスクを避ける「回避」が求められます。また、第三者にリスクを移す「移転」の手法もあります。これには、保険加入やアウトソーシングが該当します。リスクが高くても対策よりもそのまま受け入れる場合には「受容」が適用され、これには最終的な責任を持つ経営者の決定が必要です。「受容」する場合は、「回避」の時期も検討しておく必要があります。
企業は、攻めることが重要なのはもちろんですが、そのためにはまず守りを固めることが不可欠です。守りを固めないと、いざという時に足元をすくわれる可能性が高くなります。特にカスハラの対応は、従業員の士気やブランド価値に直接影響を及ぼすため、徹底したリスクマネジメントが欠かせません。 このように、リスクマネジメントを通じてカスタマーハラスメントリスクを管理・対策することが、企業の持続的成長やブランド価値の向上に不可欠であり、最終的には全てのステークホルダーを守ることにつながります。