企業が直面するカスタマーハラスメント（カスハラ）対策には、社外に基本方針を明示する表面的な対策と、内部で事例収集や教育を行う内部対策の二つが重要です。これにより企業全体の対応力とサービス品質が向上します。
1. 基本方針の明示： 企業がカスハラに対する基本方針をウェブサイトなどを通じて社外に明示し、顧客に対して明確な姿勢を示すことが重要です。この方針には法的対応も含む具体的対策を明記します。
2. カスハラの定義と具体例： 基本方針には「カスハラとは何か」の明確な定義と、対象行為の具体例を挙げることが推奨されます。これにより、顧客と企業間の誤解を減少させます。
3. 一貫したポリシーの策定： 社内外の対応方法や通常の顧客に対するお願いも含めた一貫性のあるポリシーを整えておくことが必要です。
4. 内部での具体的対策： 過去の事例や同業他社の事例を収集・分析し、カスハラの発生を予測・理解して、社内スタッフに対する明確な対応方針と適切な教育・トレーニングを行います。
5. 企業全体の姿勢強化： 全社を挙げてカスハラ問題に対処する姿勢を整えることで従業員の安心感を向上させ、結果として企業全体のサービス品質の向上にもつなげることが重要です。
＜カスハラ対策のポイント：企業が取るべきアプローチ＞
近年、企業が直面するカスタマーハラスメント（カスハラ）は、その深刻度を増しています。企業がこの問題にどう対処すべきかについては、表面上の対策と内部での対策という二つのアプローチが重要です。
まず、表面上の対策としては、企業がカスハラに対する基本方針を社外に明示することが不可欠です。具体的な対策の第一歩として、企業はカスハラに対するポリシーをウェブサイトに掲げることで、顧客に対して明確な姿勢を示すことが求められます。この方針には、カスハラを受けた場合に法的手続きまで考慮するという具体的な対応も含めます。現在、大手企業を中心にこのような方針を掲示する企業が増えており、他の企業も続くべき良い例となっています。
基本方針には、以下の要素を含めることが推奨されます。まず、「カスハラとは何か」という明確な定義です。これにより、どの行動がカスハラに該当するかを明確に伝えることができます。次に、基本方針の策定目的や対象行為の具体例を挙げることです。これにより、顧客と企業の間で誤解が生じる余地を減少させることができます。さらに、社内外の対応方法や通常の顧客に対するお願いなども含めることで、全体のポリシーが一貫性を持つことが重要です。
内部での対策も欠かせません。企業は自社における具体的なカスハラ事例を収集・分析する必要があります。過去の事例や同業他社での発生事例を参考にし、どのようなカスハラが発生し得るのかを予測・理解することが重要です。この予測に基づき、社内のスタッフがどのように対応すべきかの方針を明確にし、適切な教育やトレーニングを行います。
カスハラ対策は単なるルール設定だけではなく、企業全体の姿勢を整えることが求められます。社外に対して明確なメッセージを発することと並行して、社内でも徹底した対応策を講じることで、企業はこの問題に対処する力を強化することができます。また、これにより従業員の安心感も向上し、結果として企業全体のサービス品質の向上にもつながるでしょう。