近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）が問題化しています。弊社の調査で、暴言・脅迫、不当な要求、身体的暴力が多発し、主に中年から高齢の男性が加害者であることが判明しました。対策としてガイドラインの制定やスタッフ支援が必要です。
- 近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）が問題化しています。弊社の調査で、暴言・脅迫、不当な要求、身体的暴力が多発し、主に中年から高齢の男性が加害者であることが判明しました。対策としてガイドラインの制定やスタッフ支援が必要です。
- 調査結果では、顧客からの暴言や脅迫が多く見られ、これがスタッフの精神的負担や職場環境の悪化につながっている。
- 顧客からの不当な要求も頻繁で、これは企業の営業方針を超えるものであり、大きな労力を必要とする問題である。
- 身体的な暴力や継続的な嫌がらせ、個人情報の侵害やストーカー行為など、恐怖を伴うカスハラ行為が報告されている。
- カスハラ行為を行う顧客の多くは中年層から高齢者、特に男性であり、企業としては従業員保護のために対策ガイドラインの制定やサポート体制の強化が求められる。
近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）が大きな問題として浮上してきました。弊社ではこの問題に対し、実態を把握するためにアンケートを実施し、75人分の体験談を解析しました。この調査から明らかになったのは、主に暴言や脅迫、不当な要求の増加です。
1. 暴言や脅迫の被害
調査結果から多く見られたのは、顧客が声を荒げて威圧的な態度を取り、スタッフを罵倒する行為でした。このような行為は、スタッフの精神的負担を大きくし、職場環境を著しく悪化させます。特に繰り返し行われる場合、スタッフの気力を削り、業務効率の低下や離職にもつながる恐れがあります。
2. 不当な要求
顧客が常識を逸脱した要求を突きつけるケースも頻繁に見られました。例えば、無理矢理商品の返品や交換を要求したり、特定のサービスを強要する行為がこれに当たります。こうした要求は、企業の営業方針やサービス提供の枠を超えるものであり、対応に多大な労力を費やすことになります。
3. 身体的な暴力と嫌がらせ
また、暴言や脅迫、不当な要求以外にも、物を投げつける、備品を破壊するなどの身体的な暴力、頻繁にクレームを入れるといった継続的な嫌がらせなども報告されています。さらに、個人情報の侵害や過度な時間の拘束、ストーカー行為など、より恐怖を感じるケースも存在しました。
4. 対策の必要性
これらのカスハラ行為は、スタッフや店舗運営に大きな影響を与えるため、適切な対策が求められます。例えば、カスハラ対策ガイドラインの制定やスタッフへのサポート体制の強化、法的措置も含めた対策が不可欠です。
5. 属性分析から見えたこと
興味深いことに、カスハラ行為を行う顧客の多くは中年層から高齢者、特に男性に多いことが分かりました。これには社会経験や経済力が背景にあると考えられます。さらに、ネット炎上を引き起こしやすい層とも一致し、一定の経済力を持ちつつも節約志向の強い人々が多いことも判明しました。
カスハラ問題を軽視せず、企業として適切な対応を図る必要があります。従業員の安全と幸福を守るためには、今後も継続的な調査と対策の強化が求められるでしょう。